L’Hôpital Universitaire de Bruxelles déploie depuis mars un nouvel outil numérique au service des urgences du site Erasme afin d’améliorer l’accueil et l’information des patients. Baptisée Aurore, cette assistante virtuelle répond aux questions pratiques des personnes présentes aux urgences et vise à faciliter la communication dans un contexte souvent marqué par l’attente et le stress.

Accessible directement depuis un smartphone, Aurore permet aux patients de mieux comprendre l’organisation du service, les différentes étapes de leur prise en charge ainsi que les raisons pouvant expliquer certains délais. L’outil vise également à soulager les équipes soignantes, régulièrement sollicitées pour ce type d’informations.

Un relais d’information pour les patients

Pensée comme un point de contact initial, l’assistante virtuelle fournit des réponses rapides et structurées aux questions les plus fréquemment posées dans un service d’urgences. Elle peut ainsi accompagner les patients pendant leur attente et les aider à mieux se repérer dans le parcours de soins.

L’outil peut être utilisé à l’oral ou via une interface de conversation écrite. Il est disponible en plusieurs langues et utilise un langage simple afin de rester accessible au plus grand nombre.

Selon l’Hôpital Universitaire de Bruxelles, cette solution doit permettre au personnel médical et infirmier de consacrer davantage de temps aux soins, en réduisant les interruptions liées aux demandes d’informations logistiques.

Un développement réalisé avec Care Ops

Aurore a été développée en collaboration avec la société Care Ops. Le projet a nécessité plusieurs mois de travail afin d’identifier et de structurer les questions les plus fréquemment adressées aux équipes des urgences.

La base de connaissances de l’assistante virtuelle rassemble ainsi des informations pratiques et des conseils médicaux validés par l’équipe soignante des urgences du site Erasme. Lorsque la question posée ne figure pas dans cette base, le système l’indique explicitement et invite le patient à s’adresser à un membre du personnel.

Accès par QR code

L’utilisation d’Aurore ne nécessite aucune installation d’application. Les patients peuvent y accéder en scannant un QR code affiché sur des écrans installés dans les salles d’attente, qui ouvre une interface web dédiée.

L’H.U.B prévoit également que l’assistante virtuelle reste accessible après la visite aux urgences. Les patients pourront continuer à l’utiliser depuis leur domicile afin d’obtenir certaines informations pratiques, par exemple sur les précautions à prendre après la pose d’un plâtre ou sur des consignes générales liées à leur prise en charge.