Certains prestataires de soins de santé attendent toujours le remboursement par Medex de prestations médicales effectuées en juin 2024. Les délais atteignent jusqu’à neuf mois. Le ministre de la Santé Frank Vandenbroucke reconnaît la situation et annonce des mesures pour améliorer durablement le traitement des dossiers.

Medex prend en charge les frais médicaux (consultations, produits pharmaceutiques, traitements, etc.) liés à des accidents du travail dans la fonction publique. Les prestataires signalent fréquemment des retards de remboursement importants. Certaines prestations datant de juin 2024 restent impayées.

Interrogé par la députée Irina De Knop (Open VLD) dans une question écrite sur « les mesures qu’il comptait prendre pour réduire les délais de remboursement », le ministre Frank Vandenbroucke a reconnu l’ampleur du problème : « Je suis au courant de l'augmentation des délais d'attente pour le remboursement des frais médicaux en cas d'accident du travail. Actuellement, le délai moyen de traitement est d'environ huit à neuf mois. Il convient de noter que les délais de traitement peuvent varier considérablement : certains dossiers sont traités de manière relativement fluide, tandis que d'autres ont des délais de traitement plus longs. »

Manque de personnel et déménagement perturbant

Le ministre pointe notamment un sous-effectif au sein du service concerné en 2023 et 2024. « Depuis le début de l'année 2025, la situation s'est améliorée grâce à des recrutements ciblés et rapides. Le traitement des frais médicaux étant complexe, la formation des nouveaux agents prend en moyenne six mois. Le déménagement de MEDEX d'Eurostation à Galilée en juillet 2023 n'a pas non plus facilité les choses à l'époque. Dans un délai d'à peine trois mois, MEDEX a dû refondre ses processus pour passer à un bâtiment sans papier, mais sans les outils, les applications, la réflexion de fond, la formation nécessaire du personnel, etc. »

Bugs informatiques jusqu’en mars 2025

Des évolutions sont toutefois en cours. « Jusqu'à la mi-mars 2025, le système a souffert de nombreux bugs, ce qui a fortement entravé son fonctionnement. Depuis, l'IT a pu normaliser la situation. » D'autres développements informatiques sont prévus en phases 2 et 3 afin de fiabiliser le traitement des dossiers. « Entre-temps, le service concerné s'efforce, avec un engagement maximal, de résorber systématiquement le retard accumulé. Cependant, la charge de travail reste extrêmement élevée : au cours des neuf derniers mois, l'équipe a reçu 102.714 documents, représentant 297.719 pages, qui doivent tous être traités manuellement par la même équipe de remboursement. Il faut cependant souligner que ces tâches sont tellement spécifiques qu'il est impossible de les externaliser et que cela pourrait créer des problèmes supplémentaires. »

Prestations incomplètes et factures hors cadre

Le ministre défend également ses services : « Dans certains cas, les dossiers restent longtemps en suspens parce que le service attend des informations complémentaires de la part du prestataire de soins. Dans certains dossiers, il faut attendre des mois avant que ces informations ne soient fournies, ce qui entraîne évidemment des retards supplémentaires. Si les documents envoyés avec les demandes de paiement sont incomplets et qu'il n'y a pas de réponse immédiate de la part du demandeur, on ne peut pas vraiment parler de retard. »

Il pointe aussi le fait que « certaines factures sont refusées, en tout ou en partie, parce qu'elles ne relèvent pas du champ d'application de l'assurance accidents du travail. Pourtant, ces factures restent souvent en suspens auprès des prestataires de soins de santé, alors qu'ils auraient pu les facturer directement à leurs patients plus tôt. Cette situation entraîne des communications et des retards inutiles, qui alourdissent la charge de travail et provoquent des retards. »

Des projets pour digitaliser les échanges

Deux projets devraient améliorer la situation. MEDEX développe la plateforme MyMedex pour permettre aux clients de télécharger eux-mêmes leurs frais médicaux.

Parallèlement, une note est en préparation sur le projet Facturato, qui vise une meilleure collaboration avec les hôpitaux, mutuelles et prestataires. « MEDEX prendra l'initiative d'entamer des consultations avec les acteurs concernés du secteur (hôpitaux, mutuelles et autres prestataires de soins). L'objectif est d'élaborer ensemble des accords et des solutions viables pour un échange et un traitement plus rapides et numériques des frais médicaux. »

Actuellement, les remboursements aux prestataires de soins représentent environ deux tiers du volume total des remboursements effectués par Medex.