Après la multiplication des pannes, Frank Robben, administrateur général de la plate forme eHealth, répond à 10 questions de médecins. Au fil de l’interview, il rappelle aussi que les médecins ont choisi un système décentralisé. Ce qui, selon lui, augmente le risque de pannes.

Il y a eu, avant le gros bug du 9 août, des incidents majeurs le 12 juin, le 2 juillet, le 6 août et le 8 août qui ont perturbé les utilisateurs. À quoi attribuez-vous ces coupures et qu’est-ce qui garantit qu’il n’y en aura plus?
Ces pannes ont eu lieu. On ne peut pas dire qu’il n’y en aura plus jamais. Je prends mes responsabilités et je me mets à la place des médecins. Toutefois, les pannes que nous avons connues comme la dernière, celle du SAN de HP, sont rares. Ce service est garanti à 99,9999%. Chez HP, ils se sont excusés et vont mettre gratuitement un nouveau système à notre disposition à la suite de ce problème.

Que comptez-vous faire pour y remédier?
Actuellement, nous avançons sur trois priorités pour renforcer les mesures de prévention. Même si nos systèmes sont déjà dédoublés, nous travaillons d’abord sur l’architecture pour mettre en place un troisième datacenter fonctionnel virtuel qui ne sera pas connecté online. Cela permettra de relancer plus rapidement le système et d’éviter la propagation d’un incident à ce datacenter-là. Ensuite, nous allons mettre les constructeurs devant leurs responsabilités et exiger qu’ils nous garantissent encore une meilleure qualité de service. Enfin, nous ferons tout pour informer les médecins dans les 5 à 10 minutes lorsqu’il y a un problème. La communication et l’éducation pour une meilleure utilisation du système sont des priorités.

Avec l’augmentation de fréquentation, ne risque-t-on pas d’avoir plus de pannes?
Les pannes ne sont pas provoquées par l’augmentation de la fréquentation. Par contre, l’augmentation de la fréquentation joue un rôle dans le temps de restauration après une panne. En effet, le volume que l’on doit copier est plus grand.

Prévoit-on des dédommagements financiers pour les éventuelles futures pannes?
Ce n’est pas de ma compétence de répondre à cette question.

Pourquoi les médecins n’ont-ils pas les moyens de voir immédiatement de quel problème il s’agit quand le système ne fonctionne pas?
On tweete immédiatement lorsque nous avons connaissance d’un problème et nous avons mis en place un site internet qui annonce les interventions. Près de 450 personnes ou associations nous suivent sur twitter. Nous devons poursuivre l’éducation des médecins en la matière pour qu’ils aient plus vite accès à l’information.

On ne peut plus nous parler aujourd’hui des maladies de jeunesse du système, il devrait en effet être mature depuis plusieurs années.
Notre système est mature. Notre hardware est amorti sur trois ans. Nous sommes à la pointe de la technologie.

Pourquoi le système informatique médical n’est-il pas aussi efficace que celui du monde financier?
Il ne s’agit pas des mêmes services online. Nos services d’eHealth sont beaucoup plus des services synchrones. Le seul aspect du système bancaire qui ressemble un peu à notre travail est celui du Bancontact. Tous les autres services bancaires ne demandent pas la même urgence de réponse ni la même complexité de multiconnexion. Par ailleurs, je rappelle que, récemment encore, des banques ont connu de vrais problèmes informatiques pendant près de 10 jours.

Quelle garantie peut-on aujourd’hui donner aux médecins que le système va aller mieux?
On réduit les risques et on met en place des solutions: apporter des voies parallèles en cas de panne comme lorsqu’il y a un bouchon sur l’autoroute de la mer et que le radiotrafic donne des alternatives. Par ailleurs, nous ne sommes pas sur un système du type scandinave où toutes les données de patients sont centralisées dans une seule base de données.

Un inconvénient ou un avantage?
Dans un système de ce type, il y a moins de risque de pannes et la coordination est mieux intégrée. Par contre, lorsqu’il y a une panne, elle est plus conséquente. Ce choix de décentralisation des données a été fait au niveau belge en accord avec les associations de médecins, de pharmaciens, des mutuelles, des hôpitaux. En multipliant le nombre de composants, on augmente les risques. Nos techniciens doivent souvent traiter avec du personnel qui ne dépend pas de nous mais d’autres structures. Le temps de réponse est donc plus long. Je ne demande pas une centralisation totale mais je souhaite que l’on comprenne qu’il y a plus de risques d’incidents avec notre système décentralisé. Il faut faire des choix.

Selon les derniers chiffres de Cumuleo, vous aviez, en 2017, 6 mandats rémunérés et 19 mandats non rémunérés... Avez-vous encore du temps à consacrer à la plateforme eHealth?
Pour eHealth ma fonction est non rémunérée et je suis toujours disponible au quotidien. Pour Cumuleo, j’ai mis tous mes mandats, même ceux de mon ancienne école. Si on ne met pas tout, on est critiqué et si on met tout, on dit qu’il y en a trop. J’ai vérifié: l’ensemble de mes engagements sociaux en dehors de la Banque-Carrefour, de la plateforme eHealth et de la Smals me prend environ 50 réunions par an, pour la plupart le soir après 18h.

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