L’idée du 1733 était de disposer d’un numéro d’appel unique en Wallonie, avec un tri, pour les besoins de soins non différables en médecine générale. Charleroi, qui avait mis en place depuis longtemps pour toute la région un système d’appel, a finalement rejoint le dispositif. Ce fut le début d’un cauchemar pour les médecins de l’agglomération, comme l'explique e Dr Patrick Jadoulle, président de la Fédération des Associations de Médecins Généralistes de la région de Charleroi (FAGC).
Charleroi dispose depuis très longtemps d’un numéro d’appel unique pour toute la première ligne de soins, notamment pour les appels de garde en médecine générale. C’est le « 33 » (071/33.33.33), alias Allo Santé, soutenu par le Service de Coordination des Soins à Domicile de la Ville de Charleroi et en partie financé par les médecins généralistes eux-mêmes. Et cela fonctionnait très bien. Au point que, progressivement, un certain nombre d’autres cercles de médecine générale ont aussi fait appel à Allo Santé pour gérer les appels de garde, à leur plus grande satisfaction, et que ce dispositif couvre maintenant environ un million de Wallons.
Allo Santé est hébergé dans les locaux de l’Espace Santé (ancien Institut Arthur Gailly), tout comme le principal poste de garde de médecine générale de Charleroi qui, depuis la crise de la COVID, ne fonctionne que sur rendez-vous. « Mais depuis que le projet de régulation par le 1733 existe, nous aspirions à y être intégrés, pensant que les choses allaient se faire plus facilement et plus efficacement », dit le Dr Patrick Jadoulle, président de la Fédération des Associations de Médecins Généralistes de la région de Charleroi (FAGC).
La douche froide
Après une quinzaine d’années d’attente, imputable au manque de personnel dans les centrales d’appel 112/1733, l’intégration est effective depuis le mois d’avril. La douche fut plutôt froide. D’abord, il y a la procédure : le centre d’appel 1733 doit communiquer les appels triés au médecin de garde par l’intermédiaire d’un message standard structuré, le XML. C’est Allo Santé qui réceptionne ces XML afin de pouvoir rappeler les patients nécessitant un rendez-vous dans un des postes de garde, ou bien pour transférer les appels de visites à domicile vers les chauffeurs des voitures du service itinérant.
25% d'erreurs
Mais dans ces XML, les exemples d’informations incomplètes ou erronées sont légion. « On estime à 25 % la proportion de messages erronés ou lacunaires. Les erreurs les plus handicapantes concernent l’adresse du patient, son numéro de téléphone, parfois même son nom et son prénom (bonne chance au médecin de garde qui se présente devant un immeuble à appartements avec plusieurs dizaines de sonnettes !) ou encore l’orientation vers une visite à domicile ou un poste de garde », explique Barbara Wibaut, coordinatrice du service Allo Santé.
Une situation fréquente est celle où l’appelant, qui n’est pas nécessairement le patient, appelle à l’aide de son téléphone professionnel. La localisation automatique de l’appel délivre alors l’adresse de la société où travaille l’appelant, et non celle du patient. Et le préposé du centre d’appel ne vérifie pas nécessairement à quel endroit il doit éventuellement envoyer un médecin.
Le comportement des patients
Ensuite, le comportement des patients met lui aussi à rude épreuve la résistance des médecins. Il arrive que, malgré le caractère différable d’une situation, le médecin soit envoyé en visite au domicile du patient. « Il nous arrive alors parfois des choses invraisemblables », raconte le Dr Alessandro Amico, généraliste et administrateur de la FAGC. « Un jour, je me suis rendu chez une personne qui se plaignait de constipation. Je lui ai délivré une prescription adéquate et lui ai demandé si elle comptait aller chercher son médicament chez le pharmacien de garde. Réponse du patient : "j’irai demain". »
D’autres exemples sont tout aussi décourageants : appel pour la pilule du lendemain, appel pour un renouvellement de prescription, appel qualifié de « non urgent » (N7 dans le jargon du Manuel Belge de Régulation Médicale (MBRM) que les préposés du 1733 sont censés suivre) par le préposé, puis requalifié « urgent » (N6 : à voir dans les deux heures) par celui-ci une heure plus tard sous l’insistance de l’appelant, alors que cela peut en réalité attendre.
Le tri effectué par le préposé devrait être contraignant. S’il a estimé que cela pouvait attendre, cela doit être ainsi. Mais il faut alors que le préposé soit compétent et motivé, ce qui n’est pas toujours le cas. Par exemple, il arrive qu’il ne notifie pas à l’appelant la conclusion de son tri. Celui-ci s’impatiente alors et fait pression. « Il faut savoir que le 1733 dépend du SPF Intérieur », dit le Dr Guy Delrée (FAGW), « et beaucoup de candidats s’en servent comme porte d’entrée au SPF, puis demandent leur mutation. Avec un 1733 qui fonctionne comme cela, on ne fait que remplir un tonneau percé et on embauche trop souvent du personnel peu motivé ».
En tout cas, à Charleroi, la déception est forte. « Au lieu d’aller vers un mieux, l’intégration du centre d’appel carolorégien dans ce système dysfonctionnel nous a compliqué la vie de garde plutôt que de l’améliorer, comme cela nous avait été promis. Nous avons le sentiment de nous être fait avoir », conclut le Dr Jadoulle.
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