« Beaucoup d'incertitudes règnent encore autour de la question de la facturation d’une consultation téléphonique », indique l'Ordre des médecins de Flandre occidentale. D’autant qu’une consultation téléphonique n'est pas l'autre…

Vous pouvez recevoir un appel d’un patient qui a besoin d’une ordonnance (pas de contact physique). Ou bien, en qualité de médecin, vous pouvez prodiguer par téléphone des conseils détaillés, qui prennent beaucoup de temps. Deux prestations très différentes, donc. Sont-elles couvertes par le code de nomenclature de la consultation ?

Ces derniers temps, le conseil provincial de l’Ordre de Flandre occidentale a reçu beaucoup de demandes d'explications à ce sujet. Pour répondre à l’ensemble, il s’est appuyé sur un avis du Conseil national et une contribution spéciale du vice-président de celui-ci, le Dr Michel Deneyer. Une contribution qui, c’est révélateur, s'intitule : "La médecine par téléphone peut causer de graves dommages à votre santé".

Exclus

Le conseil provincial insiste avant tout sur le fait qu'un avis médical téléphonique nécessite une grande prudence. Après tout, qui dit avis dit examen médical préalable - ce qui n’est pas évident au téléphone ... C’est simplement exclu. En outre, en tant que médecin (généraliste) formulant un avis médical, vous engagez, même pour un patient que vous connaissez bien, votre responsabilité pénale, civile et disciplinaire. Vous êtes responsable des conséquences de toute erreur - même mineure.

En termes de rémunération, la nomenclature est claire : il n’existe pas de code Inami pour les avis médicaux téléphoniques. Comme pour toute autre entente, il faut avoir soumis au préalable au conseil provincial, pour approbation, un « accord » sur les honoraires à cet égard.

Une filière en vogue

Le "conseil par téléphone" est de plus en plus répandu, commente le Dr Deneyer. Le patient le perçoit comme pratique, facile - voire comme un droit acquis. À l’autre bout du fil, vous avez un médecin à qui on demande un conseil gratuit sans qu’il dispose des données nécessaires mais avec une lourde responsabilité à la clef. "Ce n'est que dans un quart des cas, quand des soins urgents sont nécessaires, et à renfort d’efforts de persuasion, qu’une demande d’avis téléphonique se transforme en une consultation ", estime le vice-président. "D'autre part, le mot ‘urgent’ est régulièrement invoqué par les appelants, pour imposer leur agenda au médecin. C’est aussi une façon d’essayer d’obtenir de ce dernier des avantages déplacés. Pensez aux certificats de complaisance. »

Mais le phénomène est donc en augmentation et ce "flot téléphonique" croissant rend le médecin maladroit, constate le Dr Deneyer. Que peut-on y faire ? Le vice-président suggère une campagne d'information tant vers les médecins que le public. Pour le médecin, le message sera double : aux patients qu’il connaît et qui sont identifiés, il ne peut délivrer des conseils qu'après examen des éléments de la continuité des soins. Un patient non connu ou non identifié - ce qui est souvent le cas en garde - peut tout au plus recevoir un conseil téléphonique bref et concis, et il faut lui proposer une consultation. Dans les deux cas, le contact doit être mentionné au dossier ou le rapport de garde. Quant à la population, elle doit savoir qu'un médecin ne peut poser un diagnostic sans anamnèse et examen physique.

Centrales d'appels

Faire appel à des « call centers » pour maîtriser le flux des appels présente entre autres l'avantage d’une qualité de vie mieux garantie pour le médecin. Toutefois, il n’est pas inconcevable que passer par une centrale puisse nuire à la qualité des soins offerts. Un protocole écrit est un minimum pour garantir cette qualité. Le conseil provincial peut examiner ce protocole.